கம்ப்ரசர் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து வரும் புகார்கள் முக்கியமாக நிறுவனங்கள் அல்லது விற்பனையாளர்களின் சேவை தோல்விகள் காரணமாகும்.சேவை தோல்வி ஏற்பட்டால், வெவ்வேறு வாடிக்கையாளர்கள் வித்தியாசமாக செயல்படலாம்.வாடிக்கையாளரின் எதிர்வினையின் வழி மற்றும் தீவிரத்தைப் பொறுத்தவரை, இது பின்வரும் மூன்று காரணிகளுடன் நெருக்கமாக தொடர்புடையது: உடல் காயத்தின் அளவு, மன காயத்தின் அளவு மற்றும் பொருளாதார இழப்பின் அளவு.இதைப் பற்றி அதிகம் விளக்க வேண்டிய அவசியமில்லை.எவ்வாறாயினும், சேவை தோல்விகள் தவிர்க்க முடியாமல் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து உணர்ச்சி மற்றும் நடத்தை சார்ந்த பதில்களைக் கொண்டு வரும், அதிலிருந்து வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்யத் தொடங்குவார்கள்.
கம்ப்ரசர் நிறுவனத்தின் சேவை தோல்விக்கு வாடிக்கையாளரின் சாத்தியமான எதிர்வினையின்படி, வாடிக்கையாளர்களை நான்கு வகைகளாகப் பிரிக்கலாம்: சுய-ஒப்புதல் துரதிர்ஷ்டவசமான வகை, காரணமான மற்றும் புகார் செய்யப்பட்ட வகை, உணர்ச்சிவசப்பட்ட கோபம் மற்றும் புகார் வகை,.
இதைப் பற்றி பேசுகையில், சேவை தோல்விகளின் விளைவுகள் எவ்வளவு தீவிரமானவை என்பதை நீங்கள் அறிவீர்கள்: முதலில், வாடிக்கையாளர்கள் பிராண்ட் மாற்றங்களைச் செய்து "வேலைகளை மாற்றவும்";இரண்டாவது, வாடிக்கையாளர்கள் "வேலைகளை மாற்றவில்லை" என்றாலும், அவர்களின் பிராண்ட் விசுவாசம் குறைகிறது;வாய் வார்த்தை பரவலாக பரவுகிறது... எனவே, விற்பனையாளர்கள் "பந்தை உதைக்க" கூடாது அல்லது வாடிக்கையாளர் புகார்களை எதிர்கொள்ளும் கொள்ளை நோய் போல் தவிர்க்க வேண்டும்.வாடிக்கையாளர்கள் தங்களுக்கு சரியான நேரத்தில் தீர்வு காணப்படவில்லை என்று புகார் செய்தால், அது "எதிர்மறையான வாய் வார்த்தையாக" உருவாகும்.இல்லையெனில், பொறுப்பற்ற விற்பனையாளர்களால் நிறுவனம் கட்டமைக்க மாதங்கள் அல்லது வருடங்கள் செலவழித்த நல்ல பிம்பம் பாழாகலாம்.
ஒரு நிறுவனம் சேவைப் பிழையைச் செய்யும் போது, சரியான நேரத்தில் மற்றும் பயனுள்ள தீர்வுகளைப் பெறும் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தி, சேவை பிழையை சந்திக்காத வாடிக்கையாளர்களை விட அதிகமாக இருப்பதாக சில ஆய்வுகள் காட்டுகின்றன, இது சரியாக "சண்டை இல்லை, அறிமுகம் இல்லை".US நுகர்வோர் அலுவலகம் (TARP) ஆராய்ச்சி மூலம் கண்டறிந்துள்ளது: மொத்த கொள்முதல்களில், விமர்சனங்களை எழுப்பாத வாடிக்கையாளர்களின் மறு கொள்முதல் விகிதம் 9%, தீர்க்கப்படாத புகார்களைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர்களின் மறு கொள்முதல் விகிதம் 19% மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் மறு கொள்முதல் விகிதம் தீர்க்கப்பட்ட புகார்களுடன் 54%.புகார்கள் விரைவாகவும் திறமையாகவும் தீர்க்கப்படும் வாடிக்கையாளர்களின் மறு கொள்முதல் விகிதம் 82% வரை அதிகமாக உள்ளது.
வாடிக்கையாளர்கள் அதிருப்தி அடைந்து புகார் செய்தால், அவர்கள் உடனடியாக "வேலைகளை மாற்ற" மாட்டார்கள், ஆனால் அவர்கள் நிறுவனத்தைச் சார்ந்திருப்பதை படிப்படியாகக் குறைப்பார்கள், அல்லது "அடிக்கடி வாடிக்கையாளர்களாக" மாறி, அவ்வப்போது வாங்குபவர்களாக மாறுவார்கள், ஏனெனில் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகளை (அல்லது சேவைகளை) மாற்ற முடியாது, மேலும் அவர்களின் தொடர்ச்சியான கொள்முதல் அவசரத் தேவையைப் புரிந்துகொள்வதற்காக மட்டுமே.அத்தகைய வாடிக்கையாளர்களை "பகுதி 'வேலை-தள்ளல்' வாடிக்கையாளர்கள்" என்றும் அழைக்கலாம், ஆனால் அவற்றை சரியான நேரத்தில் தீர்க்க முடியாவிட்டால், அத்தகைய வாடிக்கையாளர்கள் "சமைத்த வாத்துகளாக" மாறி, சரியான வாய்ப்பு கிடைக்கும் வரை விரைவில் அல்லது பின்னர் பறந்துவிடுவார்கள்.
பின் நேரம்: ஏப்-12-2023
